Die digitale Reform der Finanzinstitute steht am Wendepunkt. Omnichannel-Banking ist an der Tagesordnung und hybridisierte Banktechniken drängen mit ansteigendem Tempo in den Markt. Digitale Geldbörsen, Vermögensverwaltungslösungen, einfache Kreditportale usw. haben den Finanzsektor bereits durch die Bereitstellung benutzerfreundlicher Dienste reformiert. Jede Bankdienstleistung, die früher nur bei einer stationären Bank am Schalter erbracht wurde, ist jetzt über ein Smartphone global zugänglich. Diese Services basieren auf einem kundenorientierten Ansatz und zeichnen sich durch hohe Benutzerfreundlichkeit und Anpassungsfähigkeit aus. Dies ist das Ergebnis eines durchdachten User Experience (UX) -Designs und eines User Interface (UI) -Designs. Die Implementierung von Human Centered Design (HCD) -Denkansätzen bei der Entwicklung von digitalen Lösungen kann dazu beitragen, die emotionale Bindung an die Marke zu stärken und die Kundenbindung zu fördern.

Die meisten Banken sind sich ihrer Zielgruppe durchaus bewusst, gehen jedoch nur oberflächlich auf die tatsächlichen Erwartungen und Motivationen der Kunden ein. Um die individuelle Erwartungshaltung jedes Kundensegments anzugehen, müssen sich die Banken in den Kunden einfühlen und Benutzerpersönlichkeiten entwickeln. Dieser Prozess beinhaltet eine eingehende Untersuchung des Verhaltens, der Herausforderungen und der Motivation des Benutzers mit dem vorhandenen Dienst. Die digitale Transformation im Bankwesen kann zu umfassenderen Benutzererlebnissen führen. Empathy Designing ist ein Prozess, der es dem Dienstleister ermöglicht, in die Fußstapfen der Kunden zu treten und den Wert des aktuellen Angebots aus ihrer Sicht wahrzunehmen. Dieser Prozess hilft bei der Entwicklung einer ganzheitlichen Lösung, die die gesamten Bankreise eines Kunden von der Kontoeröffnung bis zur Online-Verwaltung seines Portfolios abdeckt. Dieser Prozess hilft auch dabei, Funktionen je nach Benutzerfreundlichkeit und Anforderung hinzuzufügen oder zu entfernen.

Banken müssen das Verhalten und die Gewohnheiten der Verbraucher analysieren, um vernetzte Bankdienstleistungen, Angebote und Aktualisierungen in Echtzeit bereitzustellen, die für jeden Kunden angemessen und relevant sind. Ein größeres Gefühl der Einzigartigkeit, erzeugt auch ein größeres Gefühl der Kontrolle und stößt bei den Kunden auf großen Zuspruch. Während internationale Banken diese Veränderungen aufgrund ihrer Neigung zu verschiedenen Märkten weltweit besser wahrnehmen, haben Banken und Sparkassen des öffentlichen Sektors noch viel zu tun.

Die Customer Journey beginnt lange bevor der Benutzer eine Filiale besucht und dauert so lange an, wie der Benutzer ein Konto bei der Bank hat. Bei jedem Schritt der Reise müssen die Banken sicherstellen, dass der Verbraucher aufgrund von Lücken im Prozess nicht zum Wettbewerber abwandert. Tatsächlich reicht es nicht aus, die erste Bankpräferenz eines Kunden zu sein. Ungenutzte Konten, fehlende Transaktionen sind ein erstes Indiz dafür, dass die Kunden sich umorientieren. Durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses im Bankwesen kann sich dies schnell wieder ändern.

Durch die Modellierung einer umfangreichen User Journey können Banken intuitive Prozesse erstellen und mehr Marktanteile am neuen unerschlossenen Geschäft gewinnen. In jeder Phase ist die bereitgestellte Erfahrung ein primäres Unterscheidungsmerkmal - Preis und Produkt sind nicht mehr die einzigen Überlegungen. Jeder Teil des Prozesses vom Onboarding bis zur Abwicklung muss reibungslos und benutzerfreundlich sein. Customer Journey Mapping bietet einen detaillierten Einblick in die Interaktion von Verbrauchern mit Ihrer Marke und wie Sie zur richtigen Zeit, den richtigen Kanal darstellen.

Mit der Digitalisierung von Finanzdienstleistungen haben Banken gelernt, Kundendaten richtig zu nutzen und das Cross-Selling Geschäft auszubauen. Diese Möglichkeit führt jedoch zu mehreren Schwachstellen im Bankensystem. Das begrenzte Wissen der Kunden über Online-Sicherheitsrisiken zieht Betrüger und Cyberkriminelle an, was letztendlich die Glaubwürdigkeit der Bank untergräbt.

Das erhöhte Risiko erfordert eine stärkere Bankinfrastruktur und Sicherheitslösung, ohne dabei die Customer Banking Journey des Benutzers zu erschweren. Führende Banken auf der ganzen Welt erweitern ihre Lösung durch KI- und Blockchain-Technologie um Cybersicherheit zu garantieren. Die Herausforderung bleibt jedoch, den Kunden aktuelle Lösungen bereitzustellen, ohne die Integrität personenbezogener Daten zu beeinträchtigen. Daher muss sich die Bank stark auf Design und Technologie verlassen. Die biometrische Authentifizierung ist ein hervorragendes Beispiel für die Bereitstellung eines sichereren Dienstes bei gleichzeitiger Stärkung des Kundenvertrauens.

Heutzutage beginnen Kunden den Onboarding-Prozess mit einem kanalisiertem Prozess und beenden ihn mit einem anderen, ohne dass immer wieder dieselben Daten bereitgestellt werden müssen. Bei der Omnichannel-Erfahrung geht es darum, Kunden über alle Kanäle hinweg, sowohl digital als auch offline, dieselben Services mit sofortiger Datensynchronisierung zur Verfügung zu stellen.

Design ist eine entscheidende Komponente, wenn es darum geht, visuelle Erlebnisse für jede Zielgruppe greifbar und zugänglich zu machen. Jede Bankdienstleistung ist sorgfältig darauf auszulegen, die spezifischen Herausforderungen der Kunden nach ihren unterschiedlichen Altersgruppen zu lösen. Trotz einer vielfältigen Zielgruppe sind Banken dafür verantwortlich, auf die Bedürfnisse jedes individuellen Kunden einzugehen, mit dem Ziel, Kunden zu begeistern und die Kundenbindung zu erhöhen.